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          制定ISO20000認證方案

            ISO20000認證準備階段第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫。如果把認證活動理解成一個項目,認證方案的編寫就是通過對項目的主要內容、目標和相應配套條件(如管理基礎、管理,需求、項目規模、資源投入等)。從技術、經濟、工程等方面進行調查研究和分析比較,并對認證可能取得的經濟效益及社會效苗進行預測,從而形成該項目是否值得實施和如何實施的結論意見,為組織的高層提供項目決策的重要依據。從這個意義上來說,ISO20000認證方案的制定也是認證準備階段中最重要的工作.

            1、可行性分析

            可行性分析通??砂顿Y必要性、組織可行性、技術可行性、財務可行性、經濟可行性、社會可行性、風險國素及對策等部分。由于各類型項目因行業特點而差異很大,具體到ISO20000認證,通常需要從管理基礎和效益兩方面進行考慮和分析。

            首先是管理基礎分析。需要對組織自身的管理基礎,包括ITIL體系實施的基礎、當前的組織架構和當前管理體系在認證過程中的風險進行全面的評估.

            IT服務管理體系的建設,首先是管理問題,其次才是技術問題。成功和失敗的經驗都表明,需要首先解決管理體制和機制的問題,建立以客戶為中心的理念,培養服務意識和質量意識,建立可行、科學的服務模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優化,利用自動化工具輔助和提升管理效率,實現技術和管理的有效結合。因此,在認證可行性分析時應更關注管理上的可行性,其次才是技術上的可行性。

            對于那些已經成功實施基于ITIL的管理方法的組織來說,甜要更標準化的成熟IT服務質量管理體系來確保管理與國際接軌。ISO20000認證將滿足其進一步發展的戰略需求,同時ISO20000的持續改進機制也確保其管理流程具備更強的生命力。

            其次是效益分析??梢詮馁Y源配置的角度衡量認證項目的收益,評價認證項目在實現組織發展目標、有效配置IT資源、改善運行環境、提高流程效率、減少人員工作量、提升贏利能力等方面的效鼓。

            雖然對于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同,但通常ISO20000可能為組織帶來的效益包括以下內容.

            (1)在IT 服務提供中有更多的管理手段,并能持續地改進。

            (2)改進服務交付的能力,為關鍵業務服務提供穩定的、高質量的、低成本的、可靠的服務。

            (3)通用的服務表達方式,方便不同組織之間的對話。

            (4)為組織內部運營過程提供一個管理和溝通的平臺。

            (5)采納最佳實踐,提高組織內部服務水平以及服務級別的持續保持。

            (6)減少服務交付中的時間成本。

            (7)有效管理供應商的方法。

            (8)提高人員利用率,改善激勵,降低人員流失。

            (9)有價值的管理數據, 更好的決策支持。

            ……

            2、認證實施計劃

            ISO20000認證實施計劃是認證方案書中的核心部分之一。提到計劃,通常的理解就是步驟、任務、人員、周期、 里程碑等內容,使用專業的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內容,但必須注意認證實施計劃與一般工作計劃幾個細節上的區別。

            (1)ISO20000認證過程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進階段、試運行階段和認證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度,可以適當調整幾個階段的資源分配。如果IT服務管理的基礎較好,前期準備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

            (2)始終牢記各個流程必須全部達到ISO20000的要求才能獲得認證,因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程傾斜,提早啟動流程建立和改進階段工作。

            (3)ISO20000認證計劃中需要包括審核機構的部分,由于整個審核過程會包括幾個批次,每個批次之間另有再改進的時間,同時每一次審核需要提前預約,因此整個實施計劃建議預留一些時間給審核機構。

            事實上,計劃的形式并不重要,重要的是對制定認證計劃這項工作的重視。

            3、資源與費用

            資源與費用也是ISO20000認證方案準備過程中需要了解的內容之一。與實施計劃一樣,資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度,越成熟的組織需要在lT服務管理體系建設和完善上花費的資源相對越少。

            人力資源:通常包括組織自身、第三方咨詢機構、認證審核機構等的人力資源,其中通常較容易被忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關鍵的。

            工具資源:現階段,大多數組織的IT服務管理體系都與工具軟件有一定關聯,而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO20000認證時,可能需要對其現有的工具平臺進行一定的調整,也可能需要采購一些新的產品。

            費用方面,通常ISO20000認證實施項目包含以下5個部分:

            (1)認證咨詢服務費(咨詢合作方),

            (2)認證服務費(審核機構),

            (3)培訓費用,

            (4)認證相關參考資料、宣傳費用,

            (5)工具軟件費用(可選)。

            具體費用根據組織規模而有所不同。對于希望通過ISO20000認證的組織來說,在項目方案中應確認認證服務費用是否包含后續年度的復審、復評和證書管理費用等。

            除以上介紹的管理基礎分析、效益分析、認證實施計劃、資源與費用等主要內容外,認證可行性方案中還可以包括ISO20000認證介紹、風險因素及對策等內容,組織可根據自身情況豐富方案內容。

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          本文作者:深圳市思譽企業管理咨詢有限公司

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